工程監(jiān)理單位檔案管理制度

　　施工程監(jiān)理單位檔案管理制度是指施工程監(jiān)理單位在施工管理過程中，按照法律法規(guī)和施工管理規(guī)定，建立健全檔案管理制度，以保證施工管理活動(dòng)的有效實(shí)施和規(guī)范管理。

　　1、檔案管理的目的

　　施工程監(jiān)理單位檔案管理的主要目的是為了保證施工管理活動(dòng)的有效實(shí)施和規(guī)范管理，保證施工管理的質(zhì)量和效率，同時(shí)也為施工管理活動(dòng)的日常管理提供依據(jù)。

　　2、檔案管理的范圍

　　施工程監(jiān)理單位檔案管理的范圍包括：施工管理規(guī)定、施工管理報(bào)告、施工管理活動(dòng)記錄、施工管理質(zhì)量檢查報(bào)告、施工管理評審報(bào)告、施工管理審核報(bào)告、施工管理記錄等。

　　3、檔案管理的要求

　?。?）檔案管理要求嚴(yán)格按照規(guī)定的分類、編號(hào)、存放位置、保存期限等要求進(jìn)行管理；

　?。?）檔案管理要求建立嚴(yán)格的安全管理制度，保證檔案的安全；

　?。?）檔案管理要求定期清理和整理檔案，以確保其完整性和準(zhǔn)確性；

　　（4）檔案管理要求定期備份檔案，以防止檔案的丟失、損壞或被盜。

　　4、檔案管理的責(zé)任

　　施工程監(jiān)理單位的檔案管理責(zé)任由施工管理部門負(fù)責(zé)，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)檔案的管理、保存和使用，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。

　　建設(shè)監(jiān)理檔案暫行管理辦法

　　為了系統(tǒng)完整地的保存和科學(xué)地管理我所的建設(shè)監(jiān)理檔案，根據(jù)本所《監(jiān)理工作管理規(guī)定》和國家《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》、《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本所的具體情況，制定本辦法。

　　第一條建設(shè)監(jiān)理檔案，是指我所在對受托建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理的過程中形成的各種文字材料、圖紙、圖表、照片、音像記錄等技術(shù)文件的總稱。是我所全體工程技術(shù)人員和管理人員的.勞動(dòng)成果和智慧結(jié)晶，也是我所對監(jiān)理的建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化管理和科學(xué)控制的真實(shí)記錄。它對我所的業(yè)務(wù)拓展和進(jìn)一步發(fā)展具有極其重要的意義。

　　第二條建設(shè)工程文件的歸檔包括兩方面含義：一是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)將監(jiān)理過程中形成的文件向本所監(jiān)理部移交；二是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)將監(jiān)理過程中形成的文件向建設(shè)單位檔案管理機(jī)構(gòu)移交。

　　第三條監(jiān)理檔案的形成、收集、整理責(zé)任人是項(xiàng)目總監(jiān)理工程師。項(xiàng)目總監(jiān)理工程師應(yīng)在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后的一個(gè)月內(nèi)，將根據(jù)本辦法整理的監(jiān)理文件完整地移交給監(jiān)理部，由監(jiān)理部進(jìn)一步編目、組卷、裝訂并保存。只有合格地完成了歸檔工作，項(xiàng)目的監(jiān)理工作才算告一段落。

　　第四條為便于監(jiān)理檔案的編制和查閱，監(jiān)理文件的分類和編碼統(tǒng)一規(guī)定如下：每一份監(jiān)理文件均采用一組九位代碼來表示，例如：

　　D J 2 0 1 0 2 0 1

　　第1位：D含義是“檔案”類，以區(qū)別于“圖書”“資料”；

　　第2位：填寫字母J或S。J含義是“建筑安裝工程”；S含義是“市政基礎(chǔ)設(shè)施工程”；

　　第3位：表示文件的大類，以數(shù)字來表示?！?”代表工程準(zhǔn)備階段文件；“2”代表監(jiān)理文件；“3”代表施工文件；“4”代表竣工圖；“5”代表竣工驗(yàn)收文件；

　　第4、5位：表示文件的小類，以阿拉伯?dāng)?shù)字編碼。編制人按照《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》中的附錄A《建設(shè)工程文件歸檔范圍和保管期限表》（以下簡稱附錄A）的順序編號(hào)；如“立項(xiàng)文件”為1、“建設(shè)用地、征地、拆遷文件”為2等等。

　　第6、7位：表示文件屬類，是小類項(xiàng)下的分項(xiàng)，依照附錄A中“○”的數(shù)字編寫，如不劃分屬類時(shí)可分別填寫“0”、“0”。

　　第8、9位：為文件流水號(hào)。

　　本例代碼含義為：建筑安裝工程擋案—監(jiān)理文件—監(jiān)理規(guī)劃—監(jiān)理實(shí)施細(xì)則一份。

　　第五條一切依法監(jiān)理的證明文件和監(jiān)理質(zhì)量的證明文件及作為監(jiān)理成果的結(jié)論性文件，均應(yīng)屬于歸檔范圍。具體內(nèi)容如下：

　　1工程項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人名單；

　　2施工合同文件及委托監(jiān)理合同；

　　3勘測設(shè)計(jì)文件；

　　4施工許可證和安全許可證；

　　5監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則；

　　6分包單位資格報(bào)審表；

　　7設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審會(huì)議紀(jì)要；

　　8施工組織設(shè)計(jì)（方案）、專項(xiàng)施工方案、安全施工組織設(shè)計(jì)報(bào)審表；

　　9工程開工/復(fù)工報(bào)審表、工程開工/工程暫停令；

　　10測量核驗(yàn)資料；

　　11工程進(jìn)度計(jì)劃及控制資料；

　　12工程材料、購配件、設(shè)備的質(zhì)量證明文件及檢查、試驗(yàn)資料；

　　13施工試驗(yàn)資料；

　　14設(shè)計(jì)變更和工程變更資料；

　　15隱蔽工程驗(yàn)收記錄；

　　16工程計(jì)量單和工程支付證書；

　　17監(jiān)理工程師通知單、監(jiān)理工作聯(lián)系單、會(huì)議紀(jì)要、往來函件；

　　18各種報(bào)驗(yàn)申請表；

　　19監(jiān)理日記、監(jiān)理月報(bào)；

　　20質(zhì)量缺陷和質(zhì)量事故的處理文件；

　　21檢驗(yàn)批、分項(xiàng)（子分項(xiàng)）、分部（子分部）、單位工程的驗(yàn)收資料；

　　22索賠文件資料；

　　23竣工結(jié)算審核意見書；

　　24工程項(xiàng)目施工質(zhì)量評估報(bào)告等專題報(bào)告；

　　25監(jiān)理工作總結(jié)；

　　26鑒于每個(gè)項(xiàng)目具體情況不同，歸檔資料不一定都如上所列齊全，但絕不能少于附錄A中規(guī)定監(jiān)理單位應(yīng)保存的文件內(nèi)容。

　　第六條歸檔的工程文件應(yīng)為原件，其幅面尺寸為A4幅面。

　　第七條監(jiān)理檔案的保存期限和密級(jí)從《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定。

　　第八條監(jiān)理檔案應(yīng)有專人保管；監(jiān)理檔案的到期銷毀必須經(jīng)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記造冊，由指定人員見證銷毀。

　　第九條外單位來所查閱或復(fù)印檔案資料，須持單位介紹信，并經(jīng)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。有密級(jí)的檔案一般不外借。如工作需要確需借閱時(shí)，須經(jīng)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　工程資料管理制度

　　工程資料管理制度：

　　1、工程檔案資料工作是工程建設(shè)過程的一部分，應(yīng)納入建設(shè)全過程管理并與工程建設(shè)同步。檔案資料室集中統(tǒng)一管理本工程全過程的技術(shù)檔案資料，對工程文件材料的形成、積累、收集、歸檔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案資料的接收和移交。

　　2、為了便于各個(gè)管理環(huán)節(jié)的銜接，檔案資料室配備專職檔案員，為更好地管理好檔案資料，應(yīng)配置必要的庫房、檔案裝具、檔案保護(hù)設(shè)施和辦公設(shè)備。

　　3、工程建設(shè)中，各種技術(shù)資料交由檔案資料室統(tǒng)一管理發(fā)放，各有關(guān)部門和單位指定專人辦進(jìn)領(lǐng)用手續(xù)。

　　4、設(shè)備到貨后，由物資組匯同有關(guān)部門開箱驗(yàn)收后，設(shè)備資料（歸檔的發(fā)給施工單位的）統(tǒng)交檔案資料室統(tǒng)一管理，造冊登記并建立收發(fā)明細(xì)帳。

　　各單項(xiàng)工程總體驗(yàn)收由檔案資料室對其各種技術(shù)文件和竣工資料進(jìn)行查驗(yàn)，各項(xiàng)工程竣工決算的最后付款必須由檔案資料室對竣工資料簽收合格后支付。

　　5、購置技術(shù)資料、圖書、標(biāo)準(zhǔn)由檔案部門統(tǒng)一申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按計(jì)劃辦理，或委托有關(guān)部門自行辦理。凡購置技術(shù)資料、圖書、標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)銷憑證，一律由檔案室簽收后方可辦理報(bào)銷手續(xù)。

　　工程資料管理辦法：

　　工程資料管理辦法是為適應(yīng)集團(tuán)新的組織架構(gòu)，明確資料管理程序，按照國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和地方的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)的實(shí)際情況而制定的，自印發(fā)之日起執(zhí)行。

　　檔案資料管理辦法

　　（HL-M037-01）

　　為規(guī)范監(jiān)理站監(jiān)理管理，確保監(jiān)理數(shù)據(jù)管理有序，提高監(jiān)理質(zhì)量，對監(jiān)理過程中形成的監(jiān)理資料按本辦法收集、整理。

　　1項(xiàng)目監(jiān)理站成立后，為了便于日常管理、檢索，監(jiān)理人員應(yīng)將監(jiān)理資料進(jìn)行分類管理，分類管理方法可根據(jù)需要自行規(guī)定或按如下規(guī)定執(zhí)行。

　　1.1合同類

　　施工合同；委托監(jiān)理合同；分包單位資格報(bào)審表及分包相關(guān)資料；與工程建設(shè)有關(guān)的其它合同文件。

　　1.2監(jiān)理工作日志類

　　監(jiān)理日志簿；監(jiān)理文件；監(jiān)理規(guī)劃；監(jiān)理實(shí)施細(xì)則；監(jiān)理營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書（副本復(fù)印件）；監(jiān)理工程師上崗證等；總監(jiān)授權(quán)書；見證單位及見證人員授權(quán)書；關(guān)于更換監(jiān)理工程師的通知；監(jiān)理其它文件。

　　1.3監(jiān)理通知及月（季、年）報(bào)類

　　監(jiān)理工程師通知單；監(jiān)理工程師通知回復(fù)單；監(jiān)理工作聯(lián)系單。監(jiān)理月（季、年）報(bào)。

　　1.4進(jìn)度控制

　　施工組織設(shè)計(jì)（方案）報(bào)審表及施工組織設(shè)計(jì)（方案）。工程進(jìn)度計(jì)劃（含周、月計(jì)劃）；工程監(jiān)理延期申請表；工程最終延期申請表；工程暫令；工程開工/復(fù)工報(bào)審。

　　1.5質(zhì)量控制

　　1.5.1質(zhì)量控制（驗(yàn)收資料）

　　A檢驗(yàn)批報(bào)驗(yàn)資料；

　　B分項(xiàng)工程報(bào)驗(yàn)資料；

　　C分部工程報(bào)驗(yàn)資料；

　　D單位元工程有關(guān)資料。

　　1.5.2質(zhì)量控制（隱蔽工程驗(yàn)收資料）；

　　A隱蔽工程報(bào)驗(yàn)申請表及建筑物測理定位放線（復(fù)核）記錄。

　　B基槽（坑）開挖驗(yàn)槽記錄。

　　C隱蔽工程報(bào)驗(yàn)申請表及檢驗(yàn)批、分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄、技術(shù)復(fù)核單。

　　D職工工資工程報(bào)驗(yàn)申請及其它隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄。

　　E旁站監(jiān)理記錄表。

　　1.5.3質(zhì)量控制（材料報(bào)驗(yàn)）；

　　A工程材料/構(gòu)配件/設(shè)備報(bào)審表質(zhì)量證明文件。

　　1.5.4質(zhì)量控制（見證取樣及試驗(yàn)檢驗(yàn)報(bào)告）；

　　A見證取樣單。

　　B施工單位試驗(yàn)資質(zhì)、試驗(yàn)設(shè)備計(jì)量檢定證明、試驗(yàn)人員資格證書。

　　C試驗(yàn)（檢驗(yàn)）報(bào)告。

　　D質(zhì)量缺陷與事故處理文件。

　　E當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)《建設(shè)、監(jiān)理、勘測、設(shè)計(jì)、施工單位地基與基礎(chǔ)、主體驗(yàn)收意見表》。

　　F當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)對工程竣工驗(yàn)收的有關(guān)資料。

　　1.6投資控制

　　工程款支付申請表及相關(guān)資料；工程計(jì)量單和工程款支付證書；索賠文件資料；竣工結(jié)算審核意見。

　　1.7會(huì)議記錄類

　　會(huì)議記錄：收發(fā)文登記；往來函件。

　　1.8設(shè)計(jì)文件

　　勘察設(shè)計(jì)文件；工程變更設(shè)計(jì)（均粘貼在設(shè)計(jì)說明頁中）；圖紙會(huì)審會(huì)議紀(jì)要。

　　1.9圖紙類

　　施工圖紙；變更設(shè)計(jì)圖紙等。

　　2對于監(jiān)理過程中由委托人或其它部門提供的文件、圖紙等資料要進(jìn)行收發(fā)登記、驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)。

　　2.1收發(fā)登記

　　收發(fā)文件、圖紙時(shí)要登記，可在分類資料盒內(nèi)放置目錄表（可自行設(shè)計(jì)）進(jìn)行登記。

　　2.2驗(yàn)證

　　收到文件資料、圖紙時(shí)，需進(jìn)行有效性驗(yàn)證。如委托人提供的文件、圖紙等產(chǎn)品檢驗(yàn)證，不適用、無效或遺失時(shí)，應(yīng)將存在問題、總監(jiān)意見及處理結(jié)果等內(nèi)容填寫《委托人提供產(chǎn)品不適用或遺失報(bào)告》。

　　2.3標(biāo)識(shí)

　　在對產(chǎn)品有效性驗(yàn)證后，應(yīng)對其標(biāo)識(shí)，蓋“受控”印章，并注明標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)日期。

　　分類管理資料盒也標(biāo)識(shí)，可在資料盒上標(biāo)明盒內(nèi)資料分類。

　　如有變更，應(yīng)在需要改部加蓋“作廢”印章。變更文件資料經(jīng)驗(yàn)證為有效后，作標(biāo)識(shí)并連同原件保存。施工圖紙的變更，加蓋“工程變更標(biāo)識(shí)章”。

　　3監(jiān)理過程中形成的各類文件在使用后要及時(shí)歸還原位。

　　委托人提供產(chǎn)品不適用或遺失報(bào)告

　　編目：頁碼：/

　　委托人提供產(chǎn)品

　　產(chǎn)品編號(hào)收到時(shí)間年月日

　　存在問題：記錄人：年月日

　　項(xiàng)目總監(jiān)意見：總監(jiān)：年月日

　　處理結(jié)果記錄人：年月日

　　項(xiàng)目監(jiān)理資料管理制度

　?。℉L-M038-01）

　　1目的

　　規(guī)范項(xiàng)目監(jiān)理站編制工程監(jiān)理文件（監(jiān)理過程中形成的文件）及歸檔監(jiān)理竣工資料（按有關(guān)規(guī)定規(guī)范歸檔有保存價(jià)值的各種形式的歷史記錄）內(nèi)容、方法和要求，做到有序可控，追溯有據(jù)。本辦法統(tǒng)稱監(jiān)理文件和監(jiān)理竣工資料為監(jiān)理資料。

　　2適用范圍

　　委托方對監(jiān)理資料整理和歸檔有書面特殊要求的，按委托方要求辦法，除此之外：

　　2.1委托方對監(jiān)理資料的整理和歸檔無指定要求，但有需移交監(jiān)理資料要求的。

　　2.2委托方對監(jiān)理資料的整理和歸檔無移交要求的。

　　3職責(zé)

　　3.1總工程師負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的移交和銷毀的審批。

　　3.2技術(shù)監(jiān)理部負(fù)責(zé)本辦法的編制、修改和歸口管理。負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的檢查、審核。

　　3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的接收、管理和銷毀。

　　3.4項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織監(jiān)理文件的編制和監(jiān)理竣工資料歸檔的管理。

　　3.5專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員參加監(jiān)理文件的編制、收集、管理和監(jiān)理竣工資料的整理。

　　4監(jiān)理文件的編制和管理

　　4.1監(jiān)理文件的內(nèi)容必須完整、真實(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，符合《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》（GB50319-2000）的規(guī)定。

　　4.2監(jiān)理文件的份數(shù)確定

　　監(jiān)理文件資料應(yīng)按《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定內(nèi)容整理三份，兩份交竣工資料交委托人（其中一份由建設(shè)單位交市城建檔案館，委托人無此要求時(shí)可取消），一份竣工資料交綜合辦公室?？蓞⒖础队涗浨鍐巍?。

　　其它監(jiān)理文件無指定份數(shù)，不要求歸檔，隨工程完工可由項(xiàng)目監(jiān)理站自行處理。

　　4.3在工程監(jiān)理過程中，按預(yù)定的份數(shù)編制監(jiān)理文件，注意收集有關(guān)歸檔的施工文件，并按《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》或技術(shù)監(jiān)理部的規(guī)定放置于平時(shí)立卷盒內(nèi)，便于檢索和查閱。監(jiān)理文件要妥善保管，防止散失和損壞。

　　5監(jiān)理竣工資料的歸檔的范圍

　　5.1歸檔范圍、排列順序和保存期限應(yīng)符合《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》附錄A的規(guī)定，可參看《記錄清單》。未執(zhí)行本規(guī)范的工程，組卷時(shí)允許以類似的監(jiān)理文件和施工文件歸檔。如隱蔽工程記錄、工程檢查證可代替工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄等。單項(xiàng)專業(yè)工程，對施工文件中符合本專業(yè)規(guī)定的工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄，如鐵路建設(shè)項(xiàng)目中的各種檢查證歸檔。

　　5.2項(xiàng)目總監(jiān)認(rèn)為有必要?dú)w入檔案的其它資料，如：監(jiān)理站與承包人意見不一致但經(jīng)委托人同意放行的資料，對材料提出特殊要求的資料，新材料、新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的有關(guān)檢驗(yàn)資料，有關(guān)電子文件和聲像檔案等，都可列入歸檔交至綜合辦公室的資料內(nèi)，合并稱為“其它資料”，附在最后。

　　6監(jiān)理資料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　6.1監(jiān)理資料應(yīng)采用耐久性強(qiáng)的書寫材料，如碳素墨水、藍(lán)黑墨水。不得使用易褪色的書寫材料，如：紅色墨水、純藍(lán)墨水、圓珠筆、雙面復(fù)寫紙、鉛筆等。

　　6.2交綜合辦公室的監(jiān)理竣工資料按長期和短期分別組卷，以利交接、保管和銷毀。

　　6.3交綜合辦公室的監(jiān)理資料應(yīng)為原件。資料使用復(fù)印件時(shí)，加蓋復(fù)印紅色印章。

　　6.4監(jiān)理資料文字材料應(yīng)為A4幅面，不足的應(yīng)進(jìn)行粘/補(bǔ)貼。

　　6.5封面、封底和卷內(nèi)目錄宜采用鐵道部或建設(shè)部統(tǒng)一印制的。監(jiān)理資料的整理標(biāo)準(zhǔn)要符合《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》。

　　7監(jiān)理竣工資料的交接、保管與銷毀

　　7.1填寫《工程監(jiān)理文件/資料交接清單》，不同的交接雙方簽字、蓋章。移交委托方的交接單交綜合辦公室存盤，移交綜合辦公室的交接單交技術(shù)監(jiān)理部留存考核。

　　7.2綜合辦公室應(yīng)將監(jiān)理竣工資料按時(shí)間或類別妥善放置，保證資料存放的適宜條件和有效合理的利用。電子文件以光盤形式保存。

　　7.3監(jiān)理檔案期限滿后，綜合辦公室組織兩個(gè)以上造冊、簽名、經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后銷毀。

　　顧客溝通及服務(wù)制度

　?。℉L-M039-01）

　　1目的

　　通過對顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，了解是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并根據(jù)顧客反饋改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度及忠誠度。

　　2范圍

　　適用于顧客實(shí)施的溝通和服務(wù)。

　　3職責(zé)

　　3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)與顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，編制分析報(bào)告；

　　3.2管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)；

　　3.3管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　4內(nèi)容

　　4.1顧客溝通

　　4.1.1綜合辦公室就合同執(zhí)行情況與顧客保持溝通，了解顧客的意見、需求及滿意程度，溝通采用電話、走訪、函件、會(huì)議等方式，需要時(shí)應(yīng)保持相關(guān)記錄。

　　4.1.2項(xiàng)目監(jiān)理部及造價(jià)咨詢部傳遞項(xiàng)目執(zhí)行過程中顧客的需求，如因顧客的意見或要求需修改合同時(shí)，應(yīng)與顧客商討修改內(nèi)容，并將修改結(jié)果及時(shí)傳遞到相關(guān)部門。

　　4.1.3項(xiàng)目監(jiān)理部及造價(jià)咨詢部在服務(wù)提供過程中顧客投訴及發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí)，與顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)反饋到綜合辦公室，保存相應(yīng)記錄。

　　4.2服務(wù)回訪

　　4.2.1綜合辦公室編制竣工項(xiàng)目臺(tái)帳，并依據(jù)行業(yè)相關(guān)管理?xiàng)l例制訂回訪計(jì)劃。竣工三年內(nèi)的監(jiān)理項(xiàng)目應(yīng)每年須組織一次回訪，以后可根據(jù)保修期限及工程實(shí)際情況再次組織工程回訪；造價(jià)咨詢項(xiàng)目應(yīng)在顧客完成項(xiàng)目后組織一次回訪。

　　4.2.2工程回訪結(jié)束后，綜合辦公室要保存回訪記錄，回訪采用走訪、函件、會(huì)議、傳真（電話）等方式。接到顧客投訴后，應(yīng)填寫顧客投訴單，及時(shí)組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及進(jìn)行處理。

　　4.3顧客滿意度評價(jià)

　　4.3.1監(jiān)理項(xiàng)目及造價(jià)咨詢項(xiàng)目完工后，應(yīng)調(diào)查顧客滿意度；綜合辦公室應(yīng)組織技術(shù)監(jiān)理部設(shè)計(jì)“監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊”、造價(jià)咨詢部設(shè)計(jì)“回訪記錄”。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮項(xiàng)目的不同類型及顧客的不同要求。

　　4.3.2通過對顧客的調(diào)查，綜合評價(jià)出顧客對的滿意程度。

　　4.4綜合辦公室每年年底，根據(jù)顧客回訪結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（包括顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客服務(wù)分析報(bào)告”，對需要采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施的執(zhí)行《改進(jìn)措施控制程序》。

　　如何做好工程檔案管理

　　1、首先必須制定工程資料管理制度，制定工程資料整編方案

　　制度是執(zhí)行路線的保證，堅(jiān)持持證上崗，明確崗位責(zé)任制，明確各施工管理人員記錄的工程資料內(nèi)容，以便資料員收集索取。工程資料整編方案是工程資料整理的依據(jù)，如在方案中要明確各施工檢驗(yàn)批的劃分?jǐn)?shù)量、各種材料的檢驗(yàn)批次、檢查點(diǎn)數(shù)、個(gè)施工工序的檢查驗(yàn)證部位，以便工程資料記錄整理與工程實(shí)際施工相符合。

　　2、必須及時(shí)做好工程資料記錄和收集

　　工程資料室施工項(xiàng)目質(zhì)量情況的真實(shí)反映，真實(shí)記錄。因此要求各種資料必須按照施工的進(jìn)度同步及時(shí)收集、整理。要指定專人負(fù)責(zé)管理工程資料，負(fù)責(zé)對質(zhì)保資料逐項(xiàng)跟蹤收集，并及時(shí)做好分項(xiàng)分部質(zhì)量評定等各種原始記錄，使資料的整理與工程形象進(jìn)度同步。做到內(nèi)容連貫。

　　工程前期要及時(shí)收集工程前期資料，如中標(biāo)通知書，定線成果報(bào)告、地質(zhì)勘察報(bào)告、各種合同、施工組織設(shè)計(jì)、方案等。由于及時(shí)收集資料，待工程竣工時(shí)，才不會(huì)出現(xiàn)缺少資料的情況。

　　施工過程中，現(xiàn)場的施工管理技術(shù)人員要將當(dāng)天施工項(xiàng)目的資料及時(shí)做出來，不能堆積到一起再做，這樣就會(huì)造成資料遺漏或者錯(cuò)誤。項(xiàng)目部指定專人每個(gè)月將各個(gè)在建項(xiàng)目的資料統(tǒng)一收集檢查，即使有漏項(xiàng)缺項(xiàng)的情況，也能及時(shí)加以補(bǔ)充，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)資料中存在的問題和錯(cuò)誤，及時(shí)得以糾正。

　　工程收尾階段，要及時(shí)收集建設(shè)單位各種安全使用功能驗(yàn)收檢測資料，消防驗(yàn)收、人防驗(yàn)收、防雷驗(yàn)收、室內(nèi)環(huán)境檢測資料、沉降觀測資料、電梯驗(yàn)收資料、節(jié)能檢測資料等。及時(shí)收集設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)變更，勘察單位的地勘處理變更，監(jiān)理單位的管理工作檢查單，監(jiān)理工程師通知單及各分包單位的資料等。

　　3、確保工程技術(shù)資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性

　　真實(shí)性是做好工程技術(shù)資料的靈魂。不真實(shí)的資料會(huì)把我們引入誤區(qū)。必須堅(jiān)決杜絕對原始記錄采用“后補(bǔ)”造假的做法,否則,一旦工程出了質(zhì)量問題,不僅不能作為技術(shù)資料使用,反而造成工程技術(shù)資料混亂,以致誤判。

　　同時(shí)也不能為了取得較高的工程質(zhì)量等級(jí)而歪曲事實(shí)。資料的整理必須實(shí)事求是、客觀準(zhǔn)確。

　　準(zhǔn)確性是做好工程技術(shù)資料的核心。分部分項(xiàng)要?jiǎng)澐譁?zhǔn)確，數(shù)據(jù)計(jì)算要準(zhǔn)確，不能隨意的填寫。分項(xiàng)工程的質(zhì)量評定填寫應(yīng)該規(guī)范化，符合質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)的要求。在資料中不能出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

　　資料所用的表格要統(tǒng)一，不能五花八門，文字說明部分要規(guī)范用語，不能采用口語或?qū)I(yè)語言，要讓外行人也能看懂，不會(huì)產(chǎn)生任何歧義。對于很多的分項(xiàng)工程檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收記錄表，做出來的資料大都會(huì)出現(xiàn)是合格率100%，這一看就知道是不可能的，于是做資料的技術(shù)人員就想辦法扣分，在鋼筋的外觀上寫上“鋼筋有裂紋，”，做資料的人就沒有想過有裂紋的鋼筋施工現(xiàn)場是不能用的，總是自以為是的填寫資料，評定表中的檢查點(diǎn)數(shù)與后面附的質(zhì)量資料不能前后對應(yīng)。

　　有部分人知道現(xiàn)場如何規(guī)范施工，可就是不知道如何將這個(gè)過程用文字來描述，單純從內(nèi)業(yè)資料看，施工過程就不符合要求了。大家總是重外業(yè)，輕內(nèi)業(yè)。覺得把現(xiàn)場干好了，質(zhì)量合格了，工程能順利交工就行了，覺得內(nèi)業(yè)就無所謂，應(yīng)付檢查或者竣工資料就行了，沒有想到，一旦出現(xiàn)了質(zhì)量事故，當(dāng)時(shí)不經(jīng)意填寫的資料都是證據(jù)。

　　施工技術(shù)資料務(wù)求真實(shí)，切記偽造，有些資料員平時(shí)懶于動(dòng)手，等到交工時(shí)就手忙腳亂地拼湊臆造，以至造成漏洞百出，嚴(yán)重失實(shí)的后果。這就要求發(fā)揮建設(shè)單位、監(jiān)理單位工地管理人員以及施工單位負(fù)責(zé)人對技術(shù)資料的審查監(jiān)督作用，企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人要對技術(shù)資料經(jīng)常做到心中有數(shù)，重要部位必須親自審查把關(guān)。資料員必須深入工地，在做各種資料前，當(dāng)面核對工程及用材情況，認(rèn)為準(zhǔn)確無誤后，方可填寫。

　　如：技術(shù)安全交底是否屬實(shí)，是否落實(shí)到人；管道試壓是否按規(guī)范進(jìn)行，是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)；電氣接地電阻及絕緣值是否在允許范圍之內(nèi)；各種材料合格證是否就是工程所用的產(chǎn)品等等。因此，我們一定要認(rèn)真填寫資料，確保資料準(zhǔn)確、規(guī)范、合理。

　　4、確保工程技術(shù)資料的完整性

　　不完整的技術(shù)內(nèi)業(yè)資料將會(huì)導(dǎo)致片面性,不能系統(tǒng)地、全面地了解單位工程的質(zhì)量狀況。不僅資料內(nèi)容要填寫完整，而且所涉及的數(shù)據(jù)要有據(jù)可循，現(xiàn)場原始資料要完整。一份完整的施工資料不僅要有施工技術(shù)資料，還要有相應(yīng)的試驗(yàn)資料和質(zhì)量證明材料，確保資料的完整性。

　　除了質(zhì)量證明材料，我們平時(shí)的施工日志、測量放樣資料同樣也很重要，雖然有些不需要作為竣工資料的一部分，但我們也要把這些相關(guān)的資料放在一起，使質(zhì)量評定表上的數(shù)據(jù)都是有據(jù)可循的。

　　5、職責(zé)分明，簽認(rèn)齊全

　　《建筑工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了“質(zhì)量檢驗(yàn)評定程序及組織”各級(jí)質(zhì)量把關(guān)人員都應(yīng)明確職責(zé)，不可越級(jí)評定，馬虎過關(guān)。自檢要通過現(xiàn)場與技術(shù)員、質(zhì)檢員，工長共同檢查，對混凝土、砌磚、鋼筋、水暖、電氣等的施工質(zhì)量進(jìn)行記錄，做到實(shí)際施工質(zhì)量與評定相吻合，并一一簽字確認(rèn)；對于各種隱蔽、變更及關(guān)鍵部位均要求相關(guān)人員參與見證并一一簽字確認(rèn)。

　　堅(jiān)決杜絕代簽或漏簽，使責(zé)任沒有落實(shí)到位。及時(shí)對各種工程會(huì)議如：圖紙會(huì)審紀(jì)要、基槽驗(yàn)收、基礎(chǔ)驗(yàn)收、主體驗(yàn)收及竣工質(zhì)量驗(yàn)收等階段驗(yàn)收資料進(jìn)行各方責(zé)任主體會(huì)簽并簽字蓋章齊全。

　　6、做好技術(shù)資料的整理保管

　　由于現(xiàn)場的技術(shù)資料分散在很多人員手中，因此要求有專人把資料收集回來進(jìn)行統(tǒng)一的分類整理。資料要按單位工程、分部工程和分項(xiàng)工程逐項(xiàng)分類整理。拿一般房建工程的資料來說，在施工期間我們可以按不同分部工程分別整理，可以把地基與基礎(chǔ)、主體、裝飾裝修、屋面、水電安裝等分部工程資料，這樣便于各分部工程的質(zhì)量驗(yàn)收。

　　在竣工前，把已經(jīng)初步整理有序的資料加以合并組卷即可。資料管理要建立專門的目錄臺(tái)帳，臺(tái)帳要求不但能反應(yīng)工程的施工進(jìn)度和內(nèi)業(yè)資料是否同步，內(nèi)業(yè)資料是否完整，還能方便查閱。

　　最好能實(shí)現(xiàn)微機(jī)化管理（文字版目錄及時(shí)更新附在資料首頁，以便于查閱），在電腦上能及時(shí)查找到每一個(gè)施工項(xiàng)目的時(shí)間，每一份資料的存放地點(diǎn)，要用的時(shí)候能立即調(diào)出來，有了這樣一個(gè)電子版的臺(tái)帳，可以不僅減少了人力、物力的浪費(fèi)，還能減輕內(nèi)業(yè)人員的工作強(qiáng)度。

　　要建立相應(yīng)的全宗卷、卷內(nèi)目錄和備考表，不僅檔案盒內(nèi)有手工版的，在電腦上還要有份電子版的，方便查閱。隨著檔案建設(shè)管理工作的不斷深化，內(nèi)業(yè)資料也將實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、微機(jī)化和信息化管理。整理好的資料就可以移交檔案室保存起來了，等工程竣工的時(shí)候，竣工資料也就完成了。

　　做好施工過程中各種影像資料的收集歸檔，如施工過程隱蔽驗(yàn)收電子版、照片，各種驗(yàn)收會(huì)驗(yàn)收照片，各種性能檢測實(shí)測照片等。資料的保管也很重要，現(xiàn)在很多項(xiàng)目都有單獨(dú)的資料室，有專職資料員，我們要有健全的資料保管制度和借閱制度，檔案柜內(nèi)要存放防蟲、防霉等物品，要有放塵、防潮、防高溫的措施。工程檔案跟我們?nèi)艘粯邮怯袎勖?，?yīng)此，我們要保管好工程檔案，使她的壽命能更長一點(diǎn)。

　　7、有敬崗愛業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的精神

　　資料員要養(yǎng)成“嘴勤，手勤，腿勤”的一貫工作作風(fēng)，勤于問質(zhì)檢、安全、材料方面的事，做到及時(shí)了解工程施工及用材情況；勤于及時(shí)地通過三方見證、報(bào)驗(yàn)、送檢；勤于及時(shí)填寫各種隱蔽工程資料并及時(shí)找?guī)追胶炞C。

　　勤于隨時(shí)到現(xiàn)場落實(shí)工程施工情況，比如：基礎(chǔ)及柱配筋是否與圖相符，管道防腐保溫是否按工序進(jìn)行，核對需要送檢的材料是否按要求的批量取樣等等。力求做到資料與施工同步進(jìn)行，真實(shí)地記載工程施工的全過程。

　　8、統(tǒng)一資料管理軟件和規(guī)范執(zhí)業(yè)制度

　　目前本行業(yè)有關(guān)資料管理的軟件很多，各有優(yōu)缺點(diǎn)，目前還未進(jìn)行必要的統(tǒng)一和整合，沒有實(shí)現(xiàn)資料管理軟件的網(wǎng)絡(luò)化，鼓勵(lì)軟件開發(fā)企業(yè)盡早開發(fā)出可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)資料網(wǎng)絡(luò)化收集管理的軟件。

　　因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目不同施工管理人員的個(gè)人崗位范圍內(nèi)的資料不同，為了保證資料的真實(shí)同步，就需要這樣一款軟件實(shí)現(xiàn)不同技術(shù)人員在不同電腦上完成個(gè)人資料的同時(shí)，資料管理員的電腦上同時(shí)可以更新收集和保存相關(guān)資料，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公的資料管理軟件。統(tǒng)一資料管理軟件，可以盡早實(shí)現(xiàn)未來電子檔案移交，代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙質(zhì)方案。